Empathie Videos in Innovationsprozessen

Beobachten, Beschreiben Empathie Entwickeln

Eine zentrale Herausforderung im Design Thinking Prozess ist es, sich in die Erlebniswelt des Kunden zu begeben. Dabei ist nicht nur die Verhaltensebene von Interesse. Vielmehr soll der Frage nachgegangen werden, was der Kunde sieht, fühlt, denkt. Was ist motivierend? Was ist hemmend?
Um Empathie zu entwickeln reicht eine mündliche oder schriftliche Beschreibung eines Szenarios nicht aus. Eine Situation oder ein Setting zu simulieren ist dagegen aufwändig und kommt einer realen Situation im besten Fall nur nahe.

„Wenn der Prophet nicht zum Berg kommt, muss der Berg zum Propheten kommen“

Empathie in Beobachtungsprozessen zu entwickeln ist in der Praxis einfacher gesagt, als getan. Dienstleistungen finden oft dezentral statt. Produkte werden u.a. in sehr speziellen Settings eingesetzt. Entwickler und vor Allem Entscheider in Firmen und Organisationen haben oft nicht die Möglichkeit und Zeit, sich direkt in eine Beobachterrolle zu begeben.

Empathie-Videos bieten die Möglichkeit, sehr komplexe Zusammenhänge festzuhalten: Bewegungen, Abläufe, Mimik, Geräusche … Dabei sind die Möglichkeiten zur Videoerstellung in den letzten Jahren erstaunlich gewachsen. Mobile Endgeräte bieten zum Teil schon Aufnahmen in HD-Qualität an, für die noch vor kurzer Zeit professionelle Kameras nötig waren. Auch ist durch die Präsenz solcher Geräte und  die Hemmschwelle für das „Filmen“ und auch „gefilmt werden“ stark gesunken. So können Abläufe und Handlungen direkt vor Ort beim Kunden/ am Setting erstellt und später ausgewertet werden.

Authentizität statt Hochglanz

Bei Empathie Videos geht es nicht um Videodokumentationen im Hochglanzformat. Es geht darum Arbeits- und Lebenswirklichkeiten „einzufangen“. Dabei ist es z.B. möglich Kunden selber Filmen zu lassen um deren Perspektive zu dokumentieren. Welche Handlung empfindet der Kunde als „filmenswert“? Perspektive zulassen!

Reframing

Empathie-Videos können wiederholt angeschaut- und aus einem anderen Blickwinkel erneut betrachtet werden. Man kann auf den Vordergrund achten, den Hintergrund, Geräusche, Mimik, Abläufe. Sie können so interdisziplinär diskutiert und analysiert werden. Aspekte, die im ersten Moment unwichtig oder nebensächlich erschienen, können so nachträglich noch in den Vordergrund rücken

Vielfältige Anwendungsmöglichkeiten

Empathie-Videos können sowohl in Teams vor Ort, als auch in virtuellen Teams genutzt werden. Zum einen um ein gemeinsames Verständnis von den Gegebenheiten „vor Ort“ zu erhalten, als auch zur direkten Nutzung in Entwicklungs- oder Veränderungsprozessen.

von Felix Heuer